고객센터 가이드
쇼핑몰 CS 인력 계산법 — 월 주문 3,000건의 업무량 예시
주문 수·문의율·처리시간으로 고객센터 업무량을 환산하는 방법입니다. 0.45명이 채용 인원수가 아닌 이유와 외주 비교 시 확인할 조건을 설명합니다.
주문 수를 문의 건수로 바꿉니다
월 주문 3,000건에 문의율 20%라면 예상 문의는 600건입니다. 문의율은 문의 건수 ÷ 주문 수 × 100으로 계산합니다. 한 주문에서 여러 번 문의할 수 있으므로 문의한 고객 수와는 다릅니다. 주문과 문의의 집계 기간은 같은 달로 맞춰 주세요.
통화 시간뿐 아니라 확인과 후처리도 넣습니다
문의 1건을 처리하는 데 응대와 확인·기록까지 6분이 걸리면 한 달에 3,600분, 즉 60시간이 필요합니다. 전화만 짧게 끝나더라도 배송 조회나 교환 접수에 시간이 든다면 함께 계산해야 합니다. 업무 유형별 시간이 크게 다르면 유형별 건수와 평균 시간을 나눠 기록하세요.
업무량 0.45명과 실제 배치 인원은 다릅니다
월 22일, 하루 8시간 중 75%를 응대에 사용할 수 있다고 가정하면 1인 응대 가능 시간은 132시간입니다. 60 ÷ 132 = 약 0.45명입니다. 이는 평균 업무량 환산치입니다. 휴가, 점심시간, 특정 시간의 문의 집중과 전화 동시 유입을 고려한 채용 인원 추천이 아닙니다.
전체 급여와 업무 배분 비용을 구분합니다
현재 직원 1명의 월 인건비가 280만 원이면 실제 전체 인건비는 280만 원입니다. 문의 업무 배분 비용은 60 ÷ 132 × 280만 원으로 약 127만 2,727원입니다. 남는 시간에 다른 일을 하더라도 전체 급여가 자동으로 줄지는 않습니다. 외주 비용과 비교할 때 이 차이를 먼저 이해해야 합니다.
외주를 검토한다면 같은 범위로 견적을 받습니다
전화·게시판·채팅 중 맡길 채널, 응대 시간대, 내부 승인 업무, 완료콜의 정의를 정리하세요. 계산기에 쓰는 WIO 월 기본요금 35만~50만 원과 완료콜당 1,650원은 과거 제공된 가정이며 현재 계약 가격이 아닙니다. VAT·추가 과금 포함 여부는 미확인입니다. 실제 조건은 WIO 공식 상담에서 확인해야 합니다.